Les patients du Centre intégré de santé et services sociaux (CISSS) de la Côte-Nord manifestent du mécontentement quant aux services qu’ils ont obtenus depuis mars. Plus précisément, leur taux de satisfaction s’élève à un maigre 47,30 %.
C’est ce que révèle le projet pilote sur l’expérience patient mené par le ministère de la Santé et des Services sociaux auquel quatre établissements de santé participent, soit le CHU Sainte-Justine, le CISSS de la Côte-Nord, le CIUSSS de l’Est-de-l’Île-de-Montréal et le CIUSSS du Saguenay–Lac-Saint-Jean.
En date du 23 juillet, le taux de satisfaction des patients nord-côtiers atteint 47,30 % alors que le taux cumulé des quatre autres installations dépasse les 71 %. Il s’agit d’une différence de 24 % qui s’explique par le faible nombre de répondants, selon le CISSS de la Côte-Nord.
Un total de 150 personnes ont pris le temps de répondre au questionnaire en ligne. « Certaines limites sont également à considérer dans l’analyse […] qui ne supposent pas pour le moment une représentativité de la population desservie et [modèrent] donc les conclusions à tirer à partir des résultats actuels », commente le conseiller en communication, Jean-Christophe Beaulieu.
Le sondage est destiné « à tous les usagers ayant bénéficié d’un soin ou d’un service du CISSS ». Le projet pilote vise, pour le moment, les secteurs de la grossesse et de l’accouchement ainsi que de la santé mentale. « Il est possible de sélectionner le secteur « autre » si l’usager a fréquenté un autre service, l’urgence par exemple », précise M. Beaulieu.
La plateforme est conçue pour que les patients répondent en ligne. Un lien est disponible sur le site Web du CISSS. « Des relances sont faites également via la page Facebook du CISSS. Des affiches avec un lien et un code QR sont disponibles dans les salles d’attente des deux secteurs visés par le sondage », ajoute le porte-parole.
Le questionnaire offre la possibilité de noter le service reçu dans l’installation visitée et il permet aussi de le commenter. Même s’il n’est pas tout à fait représentatif pour l’instant, selon le centre de santé régional, « c’est un projet pilote prometteur ».
« Nous poursuivons les travaux avec le ministère de la Santé et des Services sociaux afin d’améliorer la démarche en évaluant, par exemple, si les items mesurés permettent de bien saisir les dimensions de l’expérience vécue. Le projet est encore relativement récent et sera évolutif afin de bien représenter l’expérience des soins et services rendus », soutient Jean-Christophe Beaulieu.
Le CISSS de la Côte-Nord espère que « la prochaine phase du projet pourra nous permettre de mieux cibler les insatisfactions en fonction des services spécifiques reçus et à quel endroit sur notre territoire ».
Notons que les données sont mises à jour de façon hebdomadaire sur le tableau ministériel diffusé sur Internet. « Les données de la dernière semaine présentée au tableau de bord étant partielles, leur interprétation est à réaliser avec prudence », peut-on lire dans les notes méthodologiques.
Toutefois, le CISSS de la Côte-Nord a accès à ses propres données en temps réel via la plateforme de sondage.
Améliorer l’expérience patient
C’est le 16 mars que le ministre de la Santé Christian Dubé a annoncé l’entrée en vigueur du projet pilote pour sonder la satisfaction des Québécois à l’égard du réseau de la santé. Le gouvernement prévoit graduellement étendre cette façon de faire à l’ensemble des établissements du Québec.
À terme, il est souhaité que chaque personne ayant une interaction avec le réseau de santé et de services sociaux ait l’occasion de faire part de son niveau de satisfaction quant aux soins et aux services reçus.
« L’objectif est que le réseau s’adapte mieux et plus rapidement aux besoins des citoyens, pour leur offrir une meilleure expérience patient », indique le ministère de la Santé.
« Notre Plan santé repose sur la vision d’améliorer l’expérience patient en ayant un réseau plus humain et plus performant. Il s’agit d’une première initiative afin de présenter les résultats obtenus, qui contribuera à l’amélioration de l’expérience patient », a renchéri M. Dubé.
